Gestire i Reclami e le Richieste del Cliente

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La gestione ottimale di reclami e richieste del cliente è una reale opportunità per rafforzare e migliorare una relazione fondamentale per il business aziendale. Il corso, dal taglio prettamente pratico, fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente e assicurare all’azienda un reale vantaggio competitivo.

Obbiettivi

Gestire i reclami con efficacia ed efficienza per soddisfare il cliente e ottimizzare le risorse aziendali
Mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo
Sviluppare la capacità d’ascolto per ridurre i malintesi
Interpretare i segnali del cliente per comprendere le sue reali esigenze
Trasmettere sicurezza, fiducia e competenza

Programma

Customer Service e cultura del reclamo
Il rapporto con il cliente: la preparazione come chiave del successo
I pilastri della comunicazione efficace
Le 5 fasi di gestione del reclamo
Approccio: accogliere il cliente e la sua richiesta/reclamo
Intervistare il cliente e gestire la sua richiesta/reclamo
Presentare la soluzione al cliente
Gestire e superare le obiezioni
Concordare e consolidare

Durata

Verifica finale

prevista al fine del rilascio dell’attestazione di formazione

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