Gestire i Reclami e le Richieste del Cliente
La gestione ottimale di reclami e richieste del cliente è una reale opportunità per rafforzare e migliorare una relazione fondamentale per il business aziendale. Il corso, dal taglio prettamente pratico, fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente e assicurare all’azienda un reale vantaggio competitivo.
Obiettivi:
- Gestire i reclami con efficacia ed efficienza per soddisfare il cliente e ottimizzare le risorse aziendali
- Mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo
- Sviluppare la capacità d’ascolto per ridurre i malintesi
- Interpretare i segnali del cliente per comprendere le sue reali esigenze
- Trasmettere sicurezza, fiducia e competenza
Programma:
- Customer Service e cultura del reclamo
- Il rapporto con il cliente: la preparazione come chiave del successo
- I pilastri della comunicazione efficace
- Le 5 fasi di gestione del reclamo
- Approccio: accogliere il cliente e la sua richiesta/reclamo
- Intervistare il cliente e gestire la sua richiesta/reclamo
- Presentare la soluzione al cliente
- Gestire e superare le obiezioni
- Concordare e consolidare
Durata: 16 ore
Verifica finale: prevista al fine del rilascio dell’attestazione di formazione
