Gestire i Reclami e le Richieste del Cliente

La gestione ottimale di reclami e richieste del cliente è una reale opportunità per rafforzare e migliorare una relazione fondamentale per il business aziendale. Il corso, dal taglio prettamente pratico, fornisce metodi e strumenti per gestire reclami e richieste in modo da fidelizzare il cliente e assicurare all’azienda un reale vantaggio competitivo.

Obiettivi:

  • Gestire i reclami con efficacia ed efficienza per soddisfare il cliente e ottimizzare le risorse aziendali
  • Mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo
  • Sviluppare la capacità d’ascolto per ridurre i malintesi
  • Interpretare i segnali del cliente per comprendere le sue reali esigenze
  • Trasmettere sicurezza, fiducia e competenza

Programma:

  • Customer Service e cultura del reclamo
  • Il rapporto con il cliente: la preparazione come chiave del successo
  • I pilastri della comunicazione efficace
  • Le 5 fasi di gestione del reclamo
  • Approccio: accogliere il cliente e la sua richiesta/reclamo
  • Intervistare il cliente e gestire la sua richiesta/reclamo
  • Presentare la soluzione al cliente
  • Gestire e superare le obiezioni
  • Concordare e consolidare

Durata: 16 ore
Verifica finale: prevista al fine del rilascio dell’attestazione di formazione

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