Obiettivo cliente: CRM

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Un sistema di CRM è un fattore di successo assoluto per l’impresa; la centralità del cliente si ottiene infatti attraverso la strutturazione di un sistema completo di interfaccia con l’esterno. Il corso mostra come lavorare grazie all’integrazione mirata di dati, informazioni, processi, tecnologia e comportamenti.

Obbiettivi

Saper valutare vantaggi e vincoli dell’approccio CRM, costruire le specifiche per il customer database, differenziare gli approcci di marketing per tipo di cliente, impostare la relazione con il cliente per massimizzarne la fedeltà, realizzare un programma strutturato di marketing relazionale efficace.

Programma

CRM e Customer Centricity – l’azienda customer – focused, Customer Satisfaction Management: il valore della soddisfazione del cliente, LTV – Life Time Value, Customer Retention e Customer Loyalty, La catena del valore; potenziale criticità dei processi aziendali “sell side”, il CRM come strategia di business, i 4 pilastri del CRM: dati e informazioni, tecnologie e sistemi IT, processi e organizzazione, risorse umane.
1° pilastro del CRM – i dati e il Customer Database: obiettivi, contenuto e modalità di utilizzo del Customer DB, criteri chiave per raccogliere i dati ed implementare un Customer DB secondo logiche CRM, profilazione del cliente e definire gli obiettivi di relazione con il cliente.
2° pilastro del CRM – sistemi IT: evoluzione dei sistemi CRM nel tempo, struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRM, introduzione di un sistema CRM e Change Management: le fasi del progetto e i “4 cantieri”.
3° pilastro del CRM – processi: la mappatura dei processi aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente, analisi dei Customer Contact Points e mappa dei “momenti della verità”, il CRM funzionale: la gestione automatizzata di processi/attività in specifici settori aziendali.
4° pilastro del CRM – comportamenti: una strategia integrata anche a livello di risorse umane, i comportamenti che parlano di un reale orientamento al cliente: affidabilità, aspetti tangibili, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia, CRM e Marketing Relazionale, allineare la strategia aziendale e declinare le scelte strategiche in iniziative di marketing relazionale, sviluppare politiche di marketing relazionale differenziate e coerenti con il valore di ciascun segmento, la matrice decisionale RASAM: individuazione target di valore per definire gli obiettivi delle azioni di marketing relazionale, CRM e acquisizione nuovi clienti, fidelizzazione, sviluppo e retention clienti, Customer Life Cycle, il management del marketing relazionale: pianificare e monitorare mediante i KPI.

Durata

Verifica finale

prevista al fine del rilascio dell’attestazione di formazione

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FORMAZIONE

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